カスタマーハラスメントの防止について

西播磨水道企業団では、使用者の皆さまから寄せられる要望や意見の重要性を十分に理解し、より質の高い事業運営につながるよう丁寧な対応に努めているところです。

しかしながら、近年、窓口や電話対応などにおける顧客等からの過剰な要求や暴言などの迷惑行為であるカスタマーハラスメントが注目され、こうした行為による企業サービスや労働者に及ぼす影響が大きな問題となっています。

当企業団では、職員が安心して業務を行い、使用者の皆さまにより良いサービスを提供できるよう、働きやすい職場作りに取り組みます。

カスタマーハラスメントとは

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和４年２月）」では、カスタマーハラスメントとは『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの』とされています。

当企業団の防止啓発の取組

当企業団では、組織的にカスタマーハラスメントの発生防止に努め、万が一発生した場合には画一的なルールに基づき毅然と対応することを目的として、カスタマーハラスメント対応マニュアルを作成しました。

マニュアルには、職員が状況に応じて適切に対応できるよう、ハラスメントの判断基準や基本的な対処方法などを整理し、記載しています。

電話の通信録音装置の設置について

当企業団では、電話応対品質の向上や業務の公正な執行、犯罪防止を目的に、常時、通話を録音しています。